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Si la conversion reste un objectif clé de toute stratégie digitale, la fidélisation client ne doit pas être négligée – surtout quand on sait que fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau.

De plus, les clients actuels de votre entreprise dépensent en moyenne 31 % de plus que vos nouveaux clients, selon un infographie produit par Fieldboom, une entreprise spécialisée dans génération de leads. Mieux encore : en fidélisant 5% de vos clients, il est possible d’augmenter vos bénéfices de 25 à 90%.

Face aux avantages certains qu’elle représente, il est indispensable de se doter d’une stratégie de fidélisation. Cependant, comment garder vos clients lorsque la concurrence est féroce ? Découvrez tous nos conseils pour garantir la fidélité de vos acheteurs.

Facteurs favorables à la fidélité

Les consommateurs sont connus pour être inconstants. Ils peuvent très rapidement passer d’une marque ou d’une entreprise à une autre. Néanmoins, certains facteurs favorisent la fidélisation de la clientèle.

86% des consommateurs estiment que la fidélité n’est possible que lorsqu’une forme de convivialité existe entre la marque et les consommateurs.

Le réseau social Twitter est considéré comme une référence sur laquelle les consommateurs peuvent compter. 30% des clients potentiels confirment qu’ils sont susceptibles de recommander une entreprise qui répond à leurs questions sur Twitter. Ce chiffre passe à 44% lorsqu’il s’agit de partager leur expérience client (en ligne ou hors ligne).

Le réseau social contribue même à l’augmentation des ventes puisqu’il incite les consommateurs à acheter plus auprès d’une marque si celle-ci interagit avec eux.

Pour chouchoutez vos clients, pariez sur ces plateformes sociales ! Ils seront ravis de discuter avec vous avant, pendant et après l’achat, pour profiter de vos conseils. Ils seront alors plus enclins à parler de vous autour d’eux et à acheter à nouveau chez vous.

La e-mails personnalisésavec des offres adaptées aux besoins de vos consommateurs, influencez également le comportement de vos clients en favorisant leur fidélisation.

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Le profil pluriel des clients fidèles

Contrairement aux hommes, les femmes sont plus fidèles à un produit ou à un service, quels que soient sa qualité, son prix ou ses avantages.

Les utilisateurs de Facebook, en revanche, s’attachent plus facilement à une marque. Plus ils se connectent au réseau social, plus ils sont enclins à être fidèles (+125%) à une marque. Il en est de même pour Instagram.

Les millenials, adeptes des réseaux sociaux, représentent la clientèle la plus fidèle, toutes tranches d’âge confondues.

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Obstacles à la fidélité

Le comportement des consommateurs a changé ces dernières années. Avec l’avènement d’internet, ils deviennent de plus en plus exigeants et impatients. La qualité du service client doit donc être irréprochable.

En effet, 52% des clients n’hésitent pas à se tourner vers un autre fournisseur si le le service client n’est pas à la hauteur leurs attentes (réponses inexistantes ou approximatives à leurs questions, délais de réponse très longs, etc.). Cela se traduit par une perte de clientèle de 71 % pour les entreprises.

Les consommateurs sont également très attentifs à la manière dont une entreprise traite ses employés. 32% d’entre eux sont prêts à parler négativement de la marque si elle se comporte mal envers son personnel.

Les leviers de la fidélisation client

Il existe de nombreuses façons de fidéliser vos clients. Voici lesquels !

1. Les valeurs de votre entreprise

Une des premières questions à se poser dans l’établissement de sa stratégie de fidélisation est : « Quelles sont les valeurs de mon entreprise que je souhaite communiquer à mes clients ? « .

Vous devez chercher à établir quels seront les aspects de votre marque qui fidéliseront vos clients et qui différencieront votre marque des autres.

2. Satisfaction client

Contrairement aux idées reçues, le coût de la fidélisation est 5 fois inférieur à celui de l’acquisition client. Pourquoi ? Parce qu’il est beaucoup plus facile de vendre un nouveau produit à un consommateur qui a déjà effectué un achat dans votre magasin ou souscrit à l’un de vos services.

Cependant, même s’il est plus simple de revenir à un prestataire connu, cela doit être à la hauteur des besoins du client : une étude menée par Blackhawk Network montre que 94% des consommateurs sont fidèles à une entreprise qui répond pleinement à leurs besoins.

La satisfaction du client est donc un enjeu décisif de fidélisation – certains indicateurs comme Net Promoter Score peut vous aider à le mesurer.

3. Service client exemplaire

Ensuite, il est essentiel que votre le service client est impeccable. Nous l’avons vu plus haut, la moitié de vos clients iront ailleurs si votre service client fait défaut.

Le service client doit devenir une priorité dans votre stratégie.

4. Un programme de fidélité

Fidéliser vos clients passe, la plupart du temps, par la mise en place d’un Programme de fidélité pour les inciter à renouveler leurs achats.

Pensez également à inciter vos clients déjà convaincus à devenir des porte-paroles de votre marque, vous devez savoir qui sont ces clients et en faire de véritables ambassadeurs de votre marque.

Vous pouvez ensuite rechercher les commentaires des clients. Cela vous permettra d’évaluer l’efficacité de vos efforts, d’améliorer continuellement votre service client et de donner la parole à vos clients. En allant toujours dans cette direction, vous devez être capable de créer un lien plus profond avec votre clientèle que le simple service client : vous devez être là pour eux.

Par exemple, de plus en plus de marques créent des groupes Facebook où elles peuvent dialoguer avec leurs fans les plus actifs. On pense notamment à Starbucks, qui a créé un groupe Facebook rien que pour les fans de son fameux Pumpkin Spice Latte.

5. Offres exclusives

Vos clients fidèles doivent se sentir valorisés. Proposez des réductions spécifiques, faites-leur bénéficier d’offres exceptionnelles, invitez-les à des événements organisés par votre entreprise. En un mot, chouchoutez-les ! 62% d’entre eux sont friands de ces petites attentions qui leur permettent de faire des économies sur leurs achats.

6. Fidélisez avec des offres de cross-selling et up-selling

la vente croisée encourage les clients à commander des produits associés à leurs achats précédents. En ce qui concerne lavendreil désigne une montée en gamme et vise à vendre un produit plus cher et « supérieur » à celui dont il dispose déjà.

Dans les deux cas, la clé du succès réside dans la personnalisation de son offre en fonction des attentes des clients.

Découvrez notre sélection de 12 outils pour booster votre cross selling et votre up selling.

7. Ventes privées

Qui dit vente privée, dit statut privilégié ! En établissant une relation étroite avec vos clients, ils sentent que vous vous souciez d’eux.

Offrez à vos clients un accès privilégié à vos nouveautés ou des remises exceptionnelles. Cette méthode améliore inévitablement leur sentiment de satisfaction à l’égard de votre entreprise. Ils auront tendance à consulter régulièrement vos newsletters, à l’affût des bonnes affaires.

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8. Innovation constante

L’étude menée par Blackhawk Network nous apprend que 76% des consommateurs sont fidèles à une marque si elle sait se renouveler : toujours à l’affût des derniers articles tendances, vos clients n’hésiteront pas à se tourner vers vos concurrents si vous ne le faites pas. ne va pas avec le courant.

Pour fidéliser vos consommateurs, ne vous reposez pas sur vos lauriers ! Découvrez comment améliorer vos services et trouver de nouveaux produits qu’ils ne trouveront nulle part ailleurs.

9. Communication multicanal

A l’ère du digital, la relation client ne se limite plus au téléphone. La communication est multicanale : SAV en ligne, site internet, réseaux sociaux, chatbotsetc.

Ces canaux permettent aux consommateurs d’interagir en temps réel avec les marques, selon leurs besoins et selon le moment de la journée. Ils peuvent alors obtenir des informations complémentaires sur un produit, être guidés dans leurs achats ou trouver une solution à un problème.

56% des consommateurs seront plus fidèles si vous prenez le temps de leur parler via les réseaux sociaux et de mettre à jour vos profils.

Soyez là où se trouvent vos clients pour interagir constamment avec eux, pour rester au courant de leurs idées.

10. Ludification

Mettez du jeu dans votre marketing ! La ludification vous permet de récompenser vos clients à chaque palier d’achat franchi ou au fur et à mesure de la période d’abonnement. Plus le client est âgé, plus il interagit avec votre marque et plus il est récompensé !

Offres promotionnelles, bons d’achat, cadeaux, réductions d’abonnement… les récompenses peuvent être nombreuses et variées.

Conclusion

Comme vous pouvez le voir, les clients fidèles achètent plus, plus régulièrement, et le coût de vente à ces clients est moins élevé. Un client satisfait est précieux, car il reviendra vers vous, mais aussi car il vous recommandera à ses proches en la magie du bouche à oreille.

Dorloter la fidélité de vos clients est désormais devenu un impératif pour la pérennité de votre entreprise. Le temps, les efforts et l’argent que vous investissez pour fidéliser vos clients seront amplement récompensés.

Réseaux sociaux, blogs, application mobile, newsletter… Ce ne sont pas les canaux qui manquent pour dialoguer avec vos clients et les garder proches de vous !

Si vous avez besoin d’être accompagné dans la fidélisation de vos clients, de nombreux freelances peuvent vous aider sur codeur.com !

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