Intelligence émotionnelle. C’est un terme qui tend à devenir plus populaire, notamment dans les entreprises soucieuses de fidéliser leurs clients. Derrière cette expression se cache la capacité à reconnaître, comprendre et gérer ses propres émotions ainsi que celles des autres. Indispensable au vendeur, cette qualité lui permet d’adapter son comportement pour atteindre ses objectifs et conclure une vente.

En effet, nous avons tendance à croire que les décisions d’achat ne reposent que sur la logique, le rationnel. En effet, le succès d’un négociation ou une campagne de marketing repose sur des déclencheurs qui font appel aux émotions. Néanmoins, un peu de pratique sera nécessaire pour maîtriser pleinement l’intelligence émotionnelle !

Les 5 axes de l’intelligence émotionnelle

Loin d’être récent, le modèle classique de l’intelligence émotionnelle a été formulé par l’écrivain scientifique Daniel Goleman, au milieu des années 1990. Ce concept, remis au goût du jour, s’inscrit dans une démarche d’entente commerciale, pour augmenter les conversions et les taux de rétention. Dans un monde où authenticité, transparence et émotions sont le fer de lance de la consommation, le modèle développé par Daniel Goleman prend tout son sens.

Selon lui, l’intelligence émotionnelle se compose de 5 axes que tout commercial doit maîtriser :

• Connaissance de soi : la capacité à détecter, identifier et comprendre ses propres émotions et leur impact potentiel sur l’état émotionnel des autres.
• Autorégulation : la capacité de contrôler ses propres sentiments et impulsions, afin d’éviter de perturber négativement l’état émotionnel des autres.
• Socialisation : la volonté d’établir des relations et de maintenir des liens significatifs avec d’autres personnes.
• Empathie : la capacité de déterminer les émotions des autres et d’y répondre de manière appropriée.
• La motivation : la volonté, le dynamisme, le moral ou l’enthousiasme d’une personne à entreprendre ou à réaliser une action particulière.

Toutes ces compétences peuvent être acquises et développées au fil du temps grâce à la pratique et à la formation.

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La clé : encourager les clients à exprimer leurs émotions

Le succès d’une vente dépend de votre capacité à laisser le client parler avec son cœur. En tant que vendeur, vous devez l’inciter à « vider son sac ». Quelles sont ses frustrations sous-jacentes ? Quelles sont, au contraire, ses plus grandes motivations ?

Comme un psychologue, vous devez le guider vers l’expression de ses sentiments profonds. Même lorsqu’il semble avoir terminé, demandez-lui s’il a plus à dire. Grâce à cette attitude, un climat de confiance s’installe. Après ce moment de sincérité, le client se sentira plus détendu et compris. Il sera donc plus apte à vous écouter.

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L’intelligence émotionnelle pour avancer

Les barrières entre vous et l’interlocuteur sont tombées. Vous connaissez maintenant ses envies, ses Besoins et ses frustrations. Votre but est d’adresser directement ses émotions en lui proposant des solutions concrètes.

Surtout, prenez le temps de lui montrer que vous le comprenez, que vous avez saisi son points douloureux. N’attendez pas qu’il le devine : verbalisez-le pour pouvoir passer à autre chose. C’est le moment de lui poser la question suivante : « Que pouvons-nous faire pour vous aider ? « . Le client se sentira inclus dans la conversation et se sentira responsabilisé.

La négociation pourra commencer sereinement et efficacement. Tout au long de l’entretien, souvenez-vous des sentiments exprimés pour guider la conversation. Choisissez vos arguments avec soin afin de ne pas susciter d’émotions négatives, mais plutôt de surfer sur des sentiments positifs.

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Les émotions font partie de l’être humain et les ignorer est toujours une erreur, surtout dans le cadre d’une vente ! L’économie peut être tirée par l’offre et la demande, mais les décisions d’achat sont toujours influencées par le sentiment.

L’intelligence émotionnelle comble un vide parfois ressenti par les acheteurs entre eux et les entreprises. Cela montre qu’un vendeur est capable de comprendre et de s’adapter à ses besoins profonds. C’est un réel avantage concurrentiel pour votre entreprise.