Alors que les chatbots sont toujours plus populaires, toutes les entreprises essaient de savoir si l’utilisation d’un agent conversationnel serait pertinente sur leur site web.

La question se pose notamment pour les e-commerçants, pour qui l’expérience proposée au client sur le site est plus que déterminante.

Lorsque création de votre boutique en lignela question peut se poser d’intégrer ou non un chatbot pour vous aider dans la gestion de la relation client.

Chatbot : qu’est-ce que c’est exactement ?

Le terme chatbot est composé de deux mots : « chat » (conversation en ligne) et « bot » (moitié du mot robot). Il s’agit d’un programme informatique capable d’interagir avec des personnes en simulant et en traitant une conversation écrite ou parlée avec un interlocuteur humain.

Le chatbot peut être un programme rudimentaire configuré pour répondre à des requêtes simples. Mais il existe aussi des outils beaucoup plus sophistiqués qui servent d’assistants numériques. Ce type de programme est capable d’évoluer et se prête à des niveaux de personnalisation de plus en plus élevés grâce aux informations qu’il collecte et traite au fil du temps.

Le chatbot est utilisé partout sur le web et apporte une aide aux internautes. Par exemple, sur Facebook Messenger, les chatbots conversationnels sont utilisés par 3 milliards de personnes chaque mois.

Le chatbot e-commerce aide les clients à faire de meilleurs choix et à obtenir des réponses claires à leurs questions. Lorsque les gens sont bien informés, ils se sentent en confiance et continuent à commander sur votre boutique en ligne.

Quels sont les différents types de chatbots ?

Actuellement, les chatbots sont utilisés dans presque tous les secteurs d’activité. C’est un outil efficace qui devient incontournable dans le monde numérique. Découvrez les différents types de chatbots qui diffèrent par leur utilité et leurs fonctions.

1. Modèles de chatbot de base

Il existe deux catégories de chatbot de base qui ont chacune un objectif et un mode de fonctionnement spécifiques.

Le chatbot d’interaction textuelle

Il fonctionne sur la base de commandes, sans l’application de l’intelligence artificielle. Les questions sont prédéfinies et affichées selon une logique séquentielle, grâce à un menu d’options préétabli. C’est le type de chatbot le plus basique qui fonctionne bien si vous souhaitez répondre à des questions simples sans l’intervention d’un conseiller.

Le chatbot d’interaction textuelle permet de donner des informations concises sur une marque, de répondre à des questions sur les options ou les délais de livraison, d’informer les clients sur des produits ou services, mais aussi de partager un mode d’utilisation, une recette ou encore un mode d’emploi.

Il s’agit d’une liste non exhaustive car cette catégorie de chatbot peut répondre à toutes les questions classiques afin de désengorger le service client.

Le chatbot à intelligence artificielle

C’est un outil aux fonctionnalités plus avancées permettant de répondre à des sujets plus complexes et qui nécessitent généralement l’intervention d’un conseiller humain.

Ils ont la capacité de comprendre les questions et de donner des réponses précises. Aussi appelés robots cognitifs, ces modèles de chatbot peuvent apprendre des interactions passées pour s’améliorer et donner des réponses plus précises.

2. Modèles de chatbot basés sur les besoins des utilisateurs

Certains chatbots sont configurés pour répondre à des besoins spécifiques afin de permettre à une entreprise de répondre aux besoins d’une clientèle spécifique à un secteur bien défini. Ce sont les chatbots suivants :

Le chatbot d’interaction client pour des réponses instantanées

Il s’agit d’un outil intéressant qui vous permet de répondre immédiatement aux questions de vos clients potentiels pour les mettre en confiance et les aider à trouver les produits ou services qu’ils recherchent.

Les internautes n’ont plus besoin d’attendre les réponses à leurs questions. Utiliser ce type de chatbot permet de booster le service, de booster les ventes et de fidéliser la clientèle. C’est un chatbot e-commerce efficace qui garantit la satisfaction des visiteurs.

Le chatbot du support client

Idéal pour le monde de la mode, de la cosmétique, du voyage et de la vente en ligne, ce chatbot e-commerce Répond efficacement aux demandes des clients.

Lorsque le client trouve le produit qu’il recherche et les articles qui pourraient l’intéresser, les chances qu’il les achète augmentent.

Ainsi, cet outil va booster les ventes de votre boutique en ligne. Grâce à l’intelligence artificielle, le chatbot peut présenter une réponse personnalisée à chaque client. La base de données du robot s’enrichit au fil des questions.

Le chatbot conversationnel de vos opérations marketing

Le chatbot conversationnel peut être utilisé pour votre campagne marketing : envoyer et répondre aux emails de vos clients potentiels.

Les publicités que vous diffusez automatiquement grâce à ce type d’outil vous aideront à attirer les internautes pour qu’ils aient envie de consulter vos pages web. Vous pouvez utiliser d’autres canaux comme les médias sociaux pour atteindre des consommateurs ciblés.

Efficace pour booster vos ventes en ligne, ce type de chatbot e-commerce vous aidera à atteindre vos objectifs de vente plus rapidement.

3. Chatbots sur les réseaux sociaux

L’évolution des technologies de l’information et de la communication (TIC) accroît l’importance des interactions des entreprises avec leurs clients sur les réseaux sociaux. Utiliser un chatbot adapté vous permet de répondre plus rapidement aux questions de vos abonnés sur Messenger, Instagram, Whatsapp, etc.

Cet outil aide le client lorsqu’il rencontre un problème avec un produit ou lorsqu’il a besoin d’informations. La rapidité de réponse est toujours appréciée.

4. Chatbots internes

Ce sont des robots qui sont destinés à répondre à vos collaborateurs au sein de votre entreprise. Ces outils vous aident également à améliorer l’image de votre entreprise auprès des candidats potentiels lors des ouvertures ou pour les nouvelles recrues qui ont besoin de s’habituer à l’environnement de travail.

Quelle valeur ajoutée un chatbot apporte-t-il à un site ? commerce électronique?

L’utilisation des chatbots e-commerce présente de nombreux avantages : elle favorise les interactions avec les clients, elle permet d’automatiser certaines tâches et de faciliter les rappels. Il vous aide également à renforcer vos actions marketing, mais aussi à améliorer et automatiser le service client.

Lorsque les gens posent des questions en ligne, les réponses sont plus rapides avec un chatbot e-commerce. Quels que soient le jour et l’heure, ils reçoivent une réponse concise et peuvent décider plus rapidement d’acheter les produits qui les intéressent.

Les ventes sont ainsi boostées et même les systèmes de paiement peuvent être directement intégrés aux chatbots.

beUtiliser un chatbot e-commerce vous permet d’augmenter l’engagement client et de répondre à un volume élevé de requêtes sans jamais vous soucier du stress du conseiller. Le chatbot peut fonctionner 24h/24 et permet à vos collaborateurs de se concentrer sur d’autres tâches plus importantes.

Accompagnement du chatbot tout au long du parcours client

De nombreuses études se penchent sur le potentiel des chatbots pour les sites marchands. Essayons de comprendre comment un chatbot peut servir votre site e-commerce à chaque étape du parcours client.

Arrivée sur place

Lorsque votre client potentiel atteint l’une de vos pages de destination, le chatbot peut être doublement utile :

• Il peut envoyer un message de bienvenue au visiteur pour introduire la conversation ;
• Il peut le diriger vers une page précise selon sa demande.

Cela peut avoir un impact bénéfique sur votre taux de rebond : les internautes arrivant sur un nouveau site se sentent parfois un peu perdus, ce qui peut les pousser à partir immédiatement. En les accueillant et en les guidant, vous limitez ce risque.

Lire aussi : Combien coûte la création d’un chatbot ?

Recherche de produit

En tant que e-commerçant, vous devez être familiarisé avec le concept d’abandon de panier. S’il est possible de relancer les clients quittant le site avant de payerl’idéal reste encore de s’en prémunir pour réduire le phénomène.
Et un chatbot peut vous aider :

• Tout d’abord, en faisant des suggestions de produits en fonction des besoins des clients ;
• Mais aussi en faisant la promotion de certains produits ou en offrant des coupons pour obtenir des conversions.

Recherche d’avis et de conseils

Une fois qu’un produit a attiré l’attention de votre client, il cherchera probablement des informations supplémentaires pour appuyer son choix.
Là encore, le chatbot est de la partie :

• Il peut répondre lui-même, de manière standardisée, aux questions simples que peut se poser le visiteur ;
• Il peut rediriger le client vers une personne compétente (chargé de compte) en cas de demande plus complexe.

Maintenant, la voie est libre pour que votre client puisse effectuer un achat.

Après l’achat

Une fois le paiement confirmé, votre travail n’est pas terminé : obtenir des commentaires de vos clients est très important, non seulement pour vous améliorer, mais aussi pour pouvoir afficher des avis positifs sur vos produits – les acheteurs en ligne en dépendent énormément.

Le chatbot peut justement proposer aux acheteurs de faire des suggestions, des commentaires ou encore des réclamations.

Lire aussi : E-commerce : comment créer une fiche produit qui convertit ?

La valeur ajoutée d’un chatbot pour un site e-commerce

Si un agent conversationnel ne remplacera jamais une vraie relation avec un humain, le chatbot possède certains avantages qui peuvent améliorer significativement votre support client.

Premièrement, le robot peut interagir avec de nombreux visiteurs, 24 heures sur 24. Disponible à tout moment, contrairement aux humains, vous pourrez aider tous les visiteurs de votre site web, quel que soit leur nombre et quel que soit le fuseau horaire du pays dont ils proviennent.

Son deuxième avantage réside dans le fait qu’il peut poser des questions qualificatives pour identifier les prospects les plus sérieux et générer des prospects.
Enfin, il effectue un suivi ciblé des prospects les plus susceptibles d’être transformés.

Lire aussi : Inspiration : 10 chatbots avec un usage original

Les chatbots ont un avenir

Dans l’environnement actuel, le commerce électronique est devenu hautement concurrentiel. Différenciez-vous de vos concurrents en mettant en place un chatbot.
De de nombreux outils existent pour créer votre chatbotComme :

85% des interactions client-marque passeront par l’utilisation de chatbots en 2022.

En tant qu’e-commerçant, il est indispensable de se mettre à niveau par rapport à ses concurrents, voire de commencer à penser à demain !

A ce stade, les études montrent que de plus en plus d’e-commerçants mettent en place un chatbot e-commerce. En effet, à ce jour, 4 entreprises sur 5 utiliseraient déjà un chatbot sur leur site e-commerce !
Qu’attendez-vous pour installer le vôtre ?

Lire aussi : Comment humaniser le chatbot de votre site ?

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